Por Fábio Lessa

Assumo ser um ávido leitor de experiências de clientes em vários restaurantes, explorando as avaliações que eles compartilham sobre esses estabelecimentos no Google ou TripAdvisor. Faço isso não com o intuito de comparação ou qualquer tipo de “espionagem industrial”, mas sim para compreender o perfil dos clientes e o que eles buscam. É evidente que essas avaliações estão fortemente influenciadas pela cultura e costumes dos lugares onde essas pessoas cresceram e desenvolveram suas opiniões. Essa é, de fato, minha principal ferramenta ao fornecer consultoria em outras cidades nas quais não estou familiarizado com o público-alvo que irei atender. No entanto, hoje vou me concentrar em Juiz de Fora e realizar uma análise breve do perfil dos frequentadores da Princesa de Minas. Por meio deste artigo, pretendo erguer uma bandeira em prol dos proprietários e chefs de todos os estabelecimentos que contribuem para a cena gastronômica de nossa cidade, independentemente do tipo de produto que ofereçam.

Uma vez, meu antigo Chef, que possuía uma inteligência emocional extraordinária, compartilhou comigo, de forma tranquila e familiarizada com a situação, que sempre haveria reclamações sobre a quantidade de comida, sobre a insatisfação com o sabor, sobre os preços elevados, sobre a demora no serviço ou até mesmo sobre a falta de atenção por parte dos garçons. Ele entendia que essas queixas eram inevitáveis e aceitáveis. No entanto, havia uma única coisa que ele jamais tolerava: reclamações sobre a comida estar estragada ou sobre algum membro da equipe ter sido rude com o cliente. E essa realidade se repete aqui, em nossa cidade. A maioria das críticas que recebemos sobre nossos restaurantes está relacionada a esses aspectos: quantidade de comida, sabor dos pratos, tempo de preparo, preços praticados e qualidade do atendimento.

Todos esses feedbacks são de extrema importância, e ajudam de uma maneira sem precedentes na regularização e padrão da experiência entregue, mas devem ser pesados e analisados com muita calma por parte da equipe do restaurante. Se de dez reclamações, oito falam que a comida veio pouca, realmente há algo errado; ou se, a maioria esmagadora elogia seu serviço e a cordialidade de sua equipe, não há motivos para preocupação quando uma avaliação diz o contrário. Mas hoje vou me ater a um item que vi se repetir para todos os estabelecimentos que analisei: custo-benefício. E o que é de fato isso? Custo-benefício é uma expressão usada para avaliar a relação entre o custo de algo e os benefícios que se obtém com isso. Refere-se à análise de quanto algo custa em relação ao valor ou benefícios que proporciona. Ao considerar o custo-benefício de um produto, serviço ou ação, busca-se determinar se os benefícios justificam os gastos ou investimentos necessários.

O custo-benefício na gastronomia refere-se à relação entre o preço pago por um prato ou refeição em um restaurante e a qualidade, quantidade e satisfação proporcionadas pela experiência gastronômica. É uma avaliação que considera diversos aspectos, como a qualidade dos ingredientes utilizados, o preço cobrado pelo estabelecimento, prestígio do chef, o sabor e a apresentação dos pratos, a quantidade servida e a qualidade do serviço e atendimento. Os clientes buscam um equilíbrio entre o valor pago e a qualidade da experiência gastronômica, esperando que o preço esteja alinhado com a qualidade, o sabor e a satisfação geral proporcionada pelo restaurante. Em resumo, um bom custo-benefício na gastronomia significa que o cliente sente que recebeu um excelente valor pelo que pagou em termos de qualidade, sabor e experiência gastronômica.

Uma observação que me intrigou foi que, entre essas avaliações que consideram o custo-benefício como mediano ou ruim, as pontuações para a qualidade do produto, o atendimento e outros aspectos relacionados à experiência como um todo eram muito positivas. Isso torna essas avaliações um tanto contraditórias. Na minha opinião pessoal, acredito que algumas pessoas podem ter achado o valor da conta elevado e associaram isso diretamente ao custo-benefício, sem levar em consideração todo o valor agregado à experiência gastronômica.
Primeiramente, gostaria de destacar um dado muito importante relacionado à administração e gestão de restaurantes.

Dentro desse contexto, existem duas variáveis cruciais na precificação: o CMV (Custo da Mercadoria Vendida) e o CMO (Custo da Mão de Obra). Para que um negócio seja considerado saudável, esses valores não devem exceder 30% do preço de venda de um produto. Em outras palavras, se um prato custa R$100, no máximo R$30 devem ser destinados ao custo dos ingredientes e outros R$30 devem ser alocados para a folha de pagamento dos funcionários. Os R$40 restantes são direcionados para cobrir outros custos, como energia elétrica, aluguel, reposição de louças e taças, manutenção em geral, embalagens, água, internet e assim por diante. Ou seja, o que sobra para o dono do estabelecimento é pouco, se comparado a todas as funções exercidas por ele. Basta observar os donos de restaurantes com estrelas Michelin, todos eles possuem estabelecimentos paralelos que fogem de premiações. Visto que esses custos, em restaurantes estrelados podem chegar e até passar de 80%. Nos premiados, que possuem custo altíssimo eles fazem nome, nos estabelecimentos paralelos, eles usam esse nome e tentam fazer dinheiro.

Para os clientes que apreciam avaliar o custo-benefício de forma abrangente, gostaria de compartilhar uma lista de aspectos a serem observados antes de emitir sua opinião. Vamos começar pelo contato inicial: como você ficou sabendo sobre o restaurante? Foi por meio das redes sociais? O site apresentava fotos profissionais? As redes sociais estão bem estabelecidas e cuidadosamente administradas? Tudo isso tem um custo associado. Ao fazer uma reserva, você foi atendido prontamente? A pessoa responsável pelo atendimento foi atenciosa e forneceu as informações necessárias? Também há um custo envolvido nisso. Ao chegar ao restaurante, você foi bem recebido pela equipe? Sua reserva estava pronta? O ambiente é agradável? As mesas e cadeiras são confortáveis? As taças são de cristal ou vidro? As louças são bonitas? O peso dos talheres é adequado?

São tantos aspectos a serem considerados e ainda nem mencionei a qualidade da comida. As entradas são individuais ou para compartilhar? Alguns restaurantes projetam seus menus de forma que o cliente consuma uma entrada, um prato principal e uma sobremesa. O frescor dos ingredientes estava adequado? Você conhece as técnicas de cocção empregadas na elaboração dos pratos? Qual é a qualidade e a exclusividade dos ingredientes utilizados? O tempo de espera foi longo? Porém, a casa estava cheia? Você está ciente da complexidade envolvida no preparo do seu pedido? Qual é o ponto da sua carne? Vale ressaltar que, além de perder qualidade, um cozimento bem passado também pode levar mais tempo.